Personalisatie vs. privacy: 3 tips om de juiste balans te vinden
blog
13-09-2018
Handig hè, al die websites, e-mails en advertenties die echt relevant zijn en speciaal voor jou zijn gemaakt. “Inderdaad Bol.com, ik zoek stofzuigerzakken nu ik die nieuwe stofzuiger heb aangeschaft!” Deze luxe van gepersonaliseerde content went snel. Zo weet Spotify precies welke nieuwe nummers je leuk vindt. ‘Hoor de muziek waar je van houdt, zonder inspanning’ staat als toelichting onder je daily mixes. En toont een webwinkel als Zalando bijna altijd passende advertenties met producten die je mooi vindt. Dat zien we als handige ontwikkelingen die het leven alleen maar mooier maken.
Maar vraag dezelfde mensen hoe belangrijk ze hun privacy vinden, en het grootste deel geeft aan dat dit een basisbehoefte is. Onderzoek toont aan dat 65% zich zorgen maakt over online privacy en 78% zegt meer controle te willen over de gegevens die ze met organisaties delen. En daar zit de crux. Marketeers kunnen elke dag meer met data dankzij de nieuwste technologieën en het feit dat we tegenwoordig online ons leven leiden. Maar hoe zorg je dat je niet de grens overgaat en het vertrouwen van de consument schaadt? Hoe weet je het verschil tussen functioneel zijn en te ver gaan? 3 tips die handvatten bieden in de jungle van data driven marketing.
maak gebruik van permission marketing
Consumenten die zelf toestemming geven om gepersonaliseerde content te zien, staan eerder open voor deze uitingen. Klinkt logisch, maar het werkt. Een opt-in (vinkje) als Ja, ik wil graag persoonlijke content en aanbiedingen draagt bij aan klanttevredenheid. Onderzoek toont aan dat persoonlijke relevantie, een hoge entertainmentwaarde en de (geringe) moeite die de consument hiervoor moet investeren de belangrijke pijlers hiervoor zijn. Maar ga niet te ver; als ze lange formulieren moeten invullen of het opdringerig wordt, haken ze juist af.
maak klanttevredenheid een KPI
Zet je consument centraal en probeer niet te veel aannames te doen. Misschien dat het marketingteam denkt dat iets goed werkt, maar je kan het ook gewoon vragen. ‘Wat vond jij van deze e-mail’, met een duimpje omhoog en omlaag is al voldoende. Deze vorm van feedback zie je ook steeds vaker op websites. Zo weet je precies wat mensen ervan vinden en geef je ook nog eens het gevoel dat je naar ze luistert. Tevredenheid van de klant is cruciaal. 96% van ontevreden klanten klaagt namelijk niet uit zichzelf als een product of dienst niet bevalt en 91% van ontevreden klanten komt niet meer terug. Een populaire vorm van klanttevredenheid als KPI (key performance indicator) is de NPS (net promotor score). Dit meet simpelweg in hoeverre je het bedrijf zou aanbevelen bij anderen.
doseer je uitingen op basis van het type product en klant
We staan graag in contact met onze doelgroep, maar staan zij ook zo graag in contact met ons? Maak voor jezelf de afweging welk type bedrijf je bent en welk product je biedt. Bij een high involvement product (hypotheek, smartphone) kun je gemakkelijker regelmatig communiceren en om feedback vragen dan met low involvement product (deurmat, smartphonehoesje). Dezelfde afweging geldt voor het type klant. Iemand die regelmatig bij je koopt of je dienst afneemt, kun je vaker een mail sturen of advertentie laten zien dan iemand die slechts één keer wat heeft gekocht. Hier kun je je e-mailmarketing op instellen, maar bijvoorbeeld ook je online advertenties of hoeveelheid feedback en informatie die je vraagt.
Anne-Lotte
Anne-Lotte is gespecialiseerd in Customer Insights en Data Driven Marketing. Ze denkt graag met je mee over dit onderwerp. Een keer sparren? Mail haar.